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服务认证
2019-02-14 15:58:38
1.为什么要做商品售后服务认证
1、可以通过商品售后认证来提高企业人员的服务意识,提高人员的服务能力,进而提高服务水平,通过增强顾客满意度,最终提高企业效益;
2、认证证书是由国家认监委批准的第三方认证机构颁发,证书的公信力更容易得到顾客认可,达到企业宣传的目的;
3、 商品售后服务认证目前已经开始作为政府采信的门槛,涉及大型项目招标、政府采购、政府质量奖评选等,提前认证可在参与上述活动中占得先机;
4、 普通的竞争对手一般只有ISO9001证书,只能说明自己的产品质量好,却很难证明自己的售后服务也好,拿到商品售后服务证书可以在竞争中更好的展示企业的能力。
 
 
2. 售后服务认证企业类型
1、只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证,包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品(服务)的企业。
2、商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外,还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分,如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。无形商品包括劳务和技术服务,如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生,也随着有形的基础设施而发生,如航空服务、旅店服务、美容服务等。
3、所以,凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证
 
3.1. 认证流程
1)审查申请
(1)申请方提出申请:申请方需填写《商品售后服务评价体系认证申请表》,并附上认证所需提交的资料:企业营业执照及年检证明复印件;组织机构代码证书复印件;有效期内的许可证或资质证书及年检证明复印件;组织简介(包括本单位经营范围、规模、特色、实力,在国内外同行业中利税、技术、产量、质量、销售等方面的地位和售后服务体系建设、服务设施投入状况、经费保证情况等);组织机构图(含售后服务组织机构图)及主要负责人名单和联系方式;产品服务政策的介绍;产品销售网点/售后服务网点清单;已获认证证书和荣誉证书复印件;售后服务体系文件及文件清单。等
(2)对于符合要求的企业,审查其提交材料的完善程度,和认证申请表的填写情况,对于材料不齐的,通知申请方补充材料,再次进行审查。审查通过,受理认证申请,认证中心和企业签订合同。签订合同后,认证中心委派评审员或技术专家组成评审组,开始对受评审方的售后服务体系文件进行审查,文件评审完成后,进行现场评审。
(3)评审完成,评审组严格按照《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922)进行打分。满分为100分。综合评分,被评审方总分达到70分,通过评审。被评审方总分低于70分,不通过评审。
a、达到70分(含70分)以上,推荐通过达标级服务认证;
b、达到80分(含80分)以上,推荐通过三星级服务认证;
c、达到90分(含90分)以上,推荐通过四星级服务认证;
d、达到95分(含95分)以上,推荐通过五星级服务认证。
通过认证的企业,可在证书覆盖范围的产品及包装上使用星级标志,以做为证明。
 
3.2.证书有效期和评审阶段
a)初次评审:按商品售后服务评价体系认证流程图,走完全部过程。
b)监督评审:初次评审完成,企业取得认证证书后,每年都将进行监督评审。监督评审的时间一般是初评的1/3。
c)复评:第三年后,获得认证的企业需换发新证。复评按初评进行。